7 vrsta ljudi koji se žale na hotelski smeštaj - koji ste Vi?

Razmislite o tome, budite sigurni da su vaši motivi ispravni. Koji ste tip 'negodovača'?  

Nekada sam trenirao zaposlene da budu spremni na nezgodne situacije i nervozne mušterije. Verovao sam da je razumevanje za čovekove potrebe i motivacije najbolji put ka njegovom udovoljavanju, pa sam želeo da zaposleni nauče da obraćaju pažnju na to zašto se ljudi žale.   

Zašto bi jedna osoba prešla preko dlaka u lavaboa, dok bi druga doživela nervni slom zbog istih?  

U pokušaju da bolje spoznam psihologiju iz žalbi, počeo sam da proučavam nervozne mušterije i primetio sam razlićite 'tipove negodovača'.  

Prepoznajete li se negde na ovoj listi?    

1. Razočarani    

Ovo je osoba koja je godinama sanjala o najneverovatnijem afričkom safariju, ili najmagičnijem putovanju u Diznilend, ili najopuštenijem odmoru na Karibima. Ona ima tu savršenu viziju o tome kakav treba da bude ceo put, uključujući i iskustva iz hotela.    

Ali svi mi znamo da se fantazija i realnost retko susreću. Ova osoba će se možda žaliti zbog ozbiljnog problema, ali najčešće će se raditi o nekim sitnicama, prosto zato što izbegava da se suoči sa činjenicom da savršeno putovanje ne postoji. Ako su vam snovi srušeni, stanite i zapitajte se: da li je ovaj problem zaista greška hotela, ili je srž istog u Majci Prirodi/avio-kompaniji/mom suprugu? Čak i ako jeste greška hotela, da li zaista želite da trošite dragoceno vreme raspravljajući se sa recepcionarem oko lokalnog poziva od 15€?    

2. Ponosni    

Ovaj tip se žali jer smatra da će glumeći iznerviranost prikriti sopstvene neuspehe. To je osoba koja zna da je rezervisala samo dva noćenja, ali insistira da su u pitanju tri, ili osoba koja zna da je ostavila znak 'ne uznemiravaj' na vratima, ali insistira da ga sobarice šikaniraju. Ovaj tip se lako može prepoznati po svom manjku samopouzdanja i verovanju da kritikovanje drugih čini da on izgleda dobro. On je taj koji se žali veoma glasno, tako da svi znaju da je on taj koji je pametan, a zaposleni taj koji je glup.  

Ako ste jedan od tih, sram vas bilo. Treba da odmah prestanete sa tim. Ne kažem da ne treba da se žalite kada nešto nije u redu. Samo vam usrdno predlažem da u datoj situaciji budete kulturni. Upropašćavanje dana jednom ionako loše plaćenom hotelskom radniku vas ne čini velikim čovekom. To samo garantuje da će pomenuti radnik kasnije, u pauzi pričati o vama, koristeći se izrazima koji bi posramili i prosečnog kočijaša. Takođe, verovatno će uz vaše ime na rezervaciji ići i negativan komentar koji će vas pratiti iz jednog u drugi hotel u lancu. To znači da nema specijalnih povlastica za vas!    

3. Stipse    

Svi volimo da se cenjkamo, ali ako se žalite i pored činjenice da nemate za šta, samo da biste dobili popust, ili pare nazad, to vas čini prevarantom. Stipse imaju samo jedan cilj: štednju novca.    

Bila je jedna žena koja je u svojoj sobi nalazila svakakvo đubre kada god je odsedala u mom hotelu - kondome, špriceve, staru hranu i druge grozote. Svaki put bi zahvaljujući tome dobila bolju sobu i popust. Nakon što se peti put pojavila sa ovom žalbom, zamolili smo je da više ne dolazi kod nas. Tada je već bilo očigledno da je sama podmetala te stvari kako bi dobila povlastice. Ako ste stipsa, možete biti raskrinkani. Čak i ako se to ne desi, pomislite na lošu karmu koju ovako sebi stvarate.  

4. Otirači    

Otiraču je nekada sve išlo kako treba, ali onda mu je šef smanjio platu, žena je prestala da mu kuva omiljena jela, globalna ekonomija mu nije išla na ruku, probušila mu se guma... Shvatate. Otirač se često žali zato što je to jedini način da uspostavi kontrolu u svom životu. On postaje gospodar situacije, makar na trenutak.  

Otirači se takođe mogu žaliti pod pritiskom druge osobe; nemaju hrabrosti da kažu: "Ne, draga, neću da zovem rum servis, jer ti misliš da ti nisu stavili nemasno mleko u kafu." Ako se smatrate otiračem, suprotstavite se. Preuzmite kontrolu nad svojim životom. To će možda značiti da ćete se žaliti još češće, ali možda bude i obrnuto.  

5. Mučenici (pasivno-agresivni)  

Mučenici i pasivni agresivci su najgori od svih, jer se ne žale - barem ne u hotelu. To su ljudi koji se provedu nikad gore, ali se nijednom ne požale hotelskom osoblju. Umesto toga, oni sačekaju da stignu kući, kako bi rekli svim poznanicima i lokalnoj TV stanici koliko su loše bili tretirani.   U stvari, mučenici vole da budu žrtve maltretmana, jer to im daje nov razlog za žalbu. Život bez drame, za njih nema poentu. Ako spadate u ovu kategoriju, verovatno to nikada nećete priznati. No, zapitajte se: želite li da ispravite nepravdu, ili samo želite da se žalite? Ako želite prvo, onda se morate žaliti nekome ko može da pomogne, npr., zaposlenima u hotelu. Ako samo volite da se žalite, onda vam zaista treba bolji hobi.  

6. Lojalne mušterije    

Lojlane mušterije se žale zbog ... pa, oni se u stvari ni ne žale. Oni daju konstruktivne kritike. Oni menadžerima daju do znanja kada je nešto loše, prosto zato što vole taj hotel, ili lanac hotela i hoće da se pobrinu da to mesto još dugo ostane lepo. To je kao učenje deteta lepom ponašanju, jer ga volite i želite da izraste u džentlmena. Ovaj tip 'negodovača' se brzo sprijatelji sa osobljem i dobija mnoge povlastice prilikom svog odsedanja.    

7. Prave žrtve    

Prava žrtva se žali iz validnih i bitnih razloga. On je smiren, racionalan i pristojan. On razume da niko nije savršen i da se greške dešavaju. On ne prebacuje krivicu, niti osuđuje. Samo traži adekvatnu kompenzaciju za svoj problem i nikada ne izvoljeva. On je retka vrsta.     Kategorisanje 'negodovača' je pomoglo zaposlenima da pruže kvalitetniju uslugu svojim mušterijama, zato što su bolje razumeli potrebe pojedinačnih gostiju. No, ipak smatram da ćete, ako prepoznate kom ste tipu najbliži, samim tim postati bolji 'negodovač'. Znaćete šta želite, zašto to želite i koji je najbolji način da to tražite.    

 
I zato, sledeći put kada se budete žalili na nešto, pomislite na ovde pomenute, moje, vrlo ne-naučne, nikada-testirane-u-laboratorijskim-uslovima kategorije. Pre nego što otvorite usta, uzmite u obzir šta vas motiviše.    

Tekst poslao: vlasnik jednog lepog Beogradskog hotela